Il commercio elettronico in Italia è cresciuto del 21% nel 2021, sfiorando i 40 miliardi di euro. I prodotti, che hanno superato i servizi nel 2020 e rappresentano la quota maggiore del mercato, viaggiano a +18% mentre i servizi, che durante il lockdown hanno subito una battuta d’arresto (si pensi a voli e hotel), tornano a crescere con un +36%.

Cresce anche il tasso di penetrazione (totale vendite online su totale vendite retail) che arriva al 10% (se consulti i vecchi post, troverai che nel 2016 era al 5%).

I dati sono di Osservatori.net, Politecnico di Milano.

Il mercato eCommerce italiano continuerà a crescere anche nei prossimi anni

Ora che abbiamo visto i numeri, vorrei con te inserirli in un contesto utile alle PMI che vogliono investire. La prima considerazione è che il mercato italiano continuerà a crescere. Se si osservano UK, Germania e Francia, infatti, si scopre che hanno dimensioni a valore dal doppio al quadruplo del nostro.

Ed essendo paesi a noi vicini e simili, non si vede perché anche noi non si debba arrivare a quelle dimensioni. Del resto i tassi di crescita lo suggeriscono chiaramente.

La pandemia ha insegnato a tutti il digitale

Il secondo dato è legato alla pandemia e al salto cui ha costretto tutti in termini di apprendimento del digitale: tra didattica a distanza, acquisti online durante il lockdown, call di lavoro sulle varie piattaforme, intrattenimento in streaming ecc. abbiamo fatto tutti un salto in avanti in termini di competenze.

E’ un dato che registra ovviamente anche il Politecnico quando segnala che i consumatori sono più digitali e che non è affatto in contraddizione con il fatto che la pandemia abbia rallentato gli acquisti online: la pandemia ha ridotto tutti i consumi, quindi anche quelli online. Ma è indubbio questo salto nelle competenze e nelle aspettative dei consumatori.

Le ricadute sulla tua azienda e sul tuo store di commercio elettronico sono diverse:

• le performance attese si spostano verso l’alto, gli utenti si aspettano che la versione mobile funzioni benissimo, che il sito sia veloce, le interfacce sempre più chiare;
• servizi come il pagamento a rate e la gestione efficace delle comunicazioni della logistica (presa in carico dell’ordine, allestimento, partenza, transito, arrivo a destinazione) sono sempre più apprezzati;
• processi efficaci in azienda sono sempre più critici per assicurare un’esperienza di qualità ad un utente che ha imparato che oltre lo smartphone e il computer con cui accede al sito deve esserci un’azienda;
• servizio clienti sempre più apprezzato perché agli utenti appare sempre più chiaro che “digitale” significa che faccio da solo ma quando qualcosa va storto ho bisogno di parlare con qualcuno (semmai ancora una volta attraverso strumenti digitali come chat e messaggistica).

Nel post pandemia, off-line e on-line dovranno essere ancora più integrati

L’integrazione tra negozio fronte strada e negozio online è un tema dibattuto (e applicato dai grandi) da oltre 10 anni.

Io a riguardo trovai particolarmente interessante Retail 4.0 di Philip Kotler e Giuseppe Stigliano ma il tema è trattato veramente da moltissimi, non dovresti avere difficoltà a trovare le fonti che preferisci.

Ma perché lo dico qui? Perché dopo la pandemia cambia il modo di leggere le statistiche di vendita da back office. Prima della pandemia, infatti, alla lettura dei dati di vendita di uno store online c’era sempre la tentazione di sminuirli con l’argomento che tanto avrebbero comprato anche off-line, direttamente al banco.

Forse. Nel mondo di prima della pandemia. Adesso, invece, viene il sospetto che le vendite (sia al banco che online) le fai solo perché i clienti ti trovano anche online. E ti trovano pronto anche su tutti gli altri aspetti che elencavo sopra.

Tutto oro quello che luccica?

Vorrei sciogliere un dubbio, non sto dicendo che l’eCommerce lo debbano fare tutte le PMI alla stessa maniera, ma tutte dovrebbero porsi il problema di come portare la propria azienda più vicino ad un consumatore diventato più digitale.

Per alcuni la risposta sarà l’eCommerce, per altri il web marketing, per altri l’informatizzazione di processo, per i più piccoli l’adesione a piattaforme più ampie … ma tutte le imprese dovrebbero almeno porsi la domanda se desiderano continuare ad operare su questo pianeta.

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