L’informatizzazione di processo e le certezze per il management
Informatizzare i processi aziendali è molto complesso: vi sono coinvolte persone, routine, prassi consolidate, risultati da conseguire, soggetti esterni. Si tratta di un equilibrio che le singole organizzazioni hanno conquistato nel tempo e dal quale dipende l’attuale fatturato.
E’ comprensibile che il management sia cauto rispetto la possibilità di intervenire: il retro pensiero sembra essere: finchè funziona, meglio non toccare niente!
Eppure l’ottimizzazione dei processi aziendali è un ambitio di intervento in cui un’adeguata informatizzazione consente di migliorare praticamente tutte le componenti del processo (fasi, contributo dei singoli attori, strumenti, informazioni, comunicazioni, output).
Ha senso rinviare tali benefici? In astratto no, ma chi fa impresa ha bisogno di garanzie sul risultato finale e certezze sui tempi di realizzazione.
Esiste un approccio che risponde a tali esigenze e che consiste in 2 macro attività: l’analisi dei processi e la corretta progettazione del software per l’informatizzazione.
Senza entrare nel merito delle diverse metodologie con cui è possibile eseguire ognuna delle 2 macro attività, vorrei qui mostrare in che modo l’analisi di processo è in grado di:
- indicare con certezza al management l’ambito di intervento ed il risultato finale che è possibile conseguire
- indicare anticipatamente i vantaggi per l’azienda così da poterli misurare ad intervento terminato
- costituire la premessa per la buona progettazione della soluzione di informatizzazione e, quindi, per l’indicazione di costi e tempi attendibili.
L’analisi di processo in un caso concreto: l’ICE
L’ICE (Istituto Commercio Estero) realizza periodicamente eventi di promozione del Made in Italy e di internazionalizzazione delle imprese italiane: fiere all’estero, incontri bilaterali, missioni di operatori in visita in Italia ecc.
Per ognuno di questi eventi, in funzione dei settori economici di riferimento, invita le aziende italiane a partecipare. Successivamente, in funzione delle adesioni raccolte, organizza l’evento e quanto occorre per supportarlo (cataloghi degli espositori, allestimenti ecc … ).
Meetweb ha realizzato un progetto di informatizzazione dei processi di internazionalizzazione dell’ICE realizzando una web application in grado di raccogliere online le adesioni delle imprese e gestire l’intero processo di back office.
Si tratta di un progetto sperimentale che ha già visto il coinvolgimento di oltre 200 aziende e l’organizzazione di 3 eventi su New York, Algeri e Monstar in poco più di un quadrimestre.
Per intervenire è stato necessario partire dall’analisi dei seguenti processi: la comunicazione alle aziende dell’iniziativa, la raccolta delle adesioni, la gestione interna del processo ed, infine, il controllo interno del management.
In figura una rappresentazione estremamente schematica dei 4 processi (differenziati per colori) con la sequenza delle macro-fasi svolte.
Il processo di comunicazione alle aziende prevedeva la predisposizione di una fitta modulistica (informazioni sull’iniziativa, modulistica di ammissione, modulistiche per la gestione di catalogo e allestimento ecc).
Successivamente, il processo di raccolta delle adesioni richiedeva l’archiviazione della relativa modulistica.
Il processo di gestione operativa vera e propria richiedeva la rielaborazione delle informazioni al fine di produrre l’elenco definitivo dei partecipanti per la messa in pianta, il loro Catalogo Espositori ed il corretto allestimento degli stand espositivi.
Infine, per consentire ai dirigenti il controllo di tutte le attività, erano necessarie nuove elaborazioni per produrre report sul numero di adesioni gestite, tempistica ed altri valori di sintesi.
Come si vede, si trattava di processi con un livello di informatizzazione molto basso (limitato agli strumenti di produttività), senza grande correlazione e scambio informativo tra una fase e l’altra, con fasi dedicate solo alla ripetizione dell’imputazione del dato e alla sua rielaborazione, con un elevato rischio di errore.
Sulla base di tale analisi, è stato immediatamente possibile individuare le priorità di intervento ed anche i risultati principali che si intendeva raggiungere. In figura è mostrato il processo ridisegnato ed i relativi benefici obiettivo dell’intervento.
Quali sono i possibili benefici?
Se si guarda al processo di partenza è facile individuare l’elenco dei problemi da superare. D’altra parte, se si guarda al processo rivisitato in chiave di ottimizzazione, si desume l’elenco dei vantaggi ottenuti.
E’ però possibile redigere un elenco sistematizzato dei benefici possibili, anche astraendo rispetto al caso concreto. Infatti, pur nelle diverse realtà aziendali, sono verosimilmente 4 gli ambiti in cui è possibile ottenere i vantaggi più importanti:
- è possibile ridurre i costi riducendo tutto quanto è fonte di consumo di tempo (dalle attività ripetute su più fasi, al numero di attori coinvolti, alle comunicazioni automatizzabili, alla riduzione degli errori ecc); è l’ambito dell’efficienza;
- è altresì possibile incrementare i ricavi migliorando l’output del processo nelle sue diverse componenti immateriali (fornendo servizi informativi aggiuntivi, aggiornamenti online, dati di gestione ecc); siamo nell’ambito dell’efficacia che può tradursi in servizi innovativi da vendere e/o da erogare gratuitamente al fine di una maggiore fidelizzazione dei clienti e differenziazione rispetto alla concorrenza;
- è possibile aumentare la soddisfazione degli utenti (interni ed esterni) coinvolti nel processo, impattando sulla rispettiva consapevolezza del loro ruolo, offrendo loro maggiori informazioni, migliorandone il senso di appartenenza ad un sistema di cui sono più visibili processi e confini; siamo nell’ambito della gestione HR;
- è possibile aumentare il controllo strategico da parte del management in riferimento agli indicatori chiave del processo; siamo qui nell’ambito più specifico del management e della gestione per obiettivi, che è tale solo se consente, ex post, di misurare quei valori che erano obiettivi ex ante!
Quanto costa un intervento simile? E quanto vale?
L’analisi dei processi può essere utilizzata anche per rispondere a questa domanda. Ogni singola fase può essere non solo descritta ma anche misurata in termini di tempo che una o più risorse impiega per la sua esecuzione.
Moltiplicando quel tempo per il suo valore (che corrisponde al costo orario lordo di quella risorsa, funzione a sua volta dello specifico profilo professionale) si ottiene il costo dell’esecuzione della singola macro-fase per il singolo ciclo di processo.
Ripentendo l’operazione per tutte le fasi del processo non ottimizzato e del processo ottimizzato, si ottiene il costo complessivo di un ciclo di processo prima e dopo l’ottimizzazione.
A questo punto, la differenza indicherà il vantaggio per l’azienda sul singolo ciclo di processo. Moltiplicate tale vantaggio per tutte le volte che il processo si ripete in azienda ed avrete un’utile base di calcolo per il break even dell’intervento.
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