L’eccellenza non è l’unica via. E comunque non è per tutti.

Ecco, l’ho detto. Lo so che una delle frasi che si sente ripetere più spesso è che bisogna puntare all’eccellenza, che bisogna puntare ad una user experience di altissimo livello per soddisfare utenti sempre più esigenti che altrimenti ci lasciano.

A dire il vero, però, non è quello che si riscontra in giro, nemmeno nelle grandissime aziende, che pure funzionano lo stesso. Prendete l’app mobile di TIM: tutti i suoi abbonati la usano, tra le altre cose, per ricaricare le proprie prepagate.

Quale occasione migliore per una grande azienda per concentrare qui gli sforzi su una user experience eccellente? Per esempio, registrando il numero di carta di credito (come fa Amazon) e rendere più veloce (per milioni di utenti) un’operazione che si ripete anche più volte al mese; o, ancora, ricordando l’opzione di ricarica preferita del singolo utente.

E invece? Invece niente: ogni volta, si apre su un taglio di 50€ per la ricarica (che non è il mio preferito) e devi inserire nuovamente i tuoi (soliti) dati di carta di credito.

Vogliamo parlare di Poste.it e del servizio di pagamento online? Il sistema non riconosce il codice di sicurezza delle carte di credito American Express (non proprio l’ultimo dei circuiti) perché queste, al contrario di tutte le altre, invece di riportarlo sul retro e di 3 cifre, lo riporta avanti e di 4 cifre (come sanno tutti gli sviluppatori che creano eCommerce).

Oppure cosa dire dell’Autorità Nazionale Anticorruzione che chiede di caricare online le fatture firmate digitalmente una alla volta (e già qui … ), salvo poi avere un’infrastruttura hardware talmente lenta che per ogni upload servono 40-50 secondi! Cloud, questa sconosciuta.

Dove sta tutta questa eccellenza intorno a noi?

Certo, si potrà rispondere che le imperfezioni di questi e altri esempi non tolgono nulla alla tesi dell’eccellenza.

Ma io non sono d’accordo. Qui è pieno di sedicenti esperti che indicano la meta (dell’eccellenza) senza suggerire la strada per arrivarci. E’ facile riconoscere in Steve Jobs il genio (dopo il successo che ha avuto, peraltro), ma veramente può essere preso ad esempio per le PMI ed i loro progetti ICT? Ma in quale mondo, scusate?

La verità di cui facciamo esperienza noi in Meetweb è che l’eccellenza costa: intelligenza per idearla, soldi per svilupparla, time to market per aspettare che sia compiuta. Ne vale sempre la pena? No, perché l’eccellenza, al pari di tutti gli altri investimenti, deve fare i conti con il ritorno degli investimenti, non la si può evocare come se così non fosse.

E ammesso di disporre di tutte quelle preziose risorse, ammesso che la promessa sul ritorno degli investimenti sia credibile, l’eccellenza viene strutturalmente “dopo”.

Dopo aver raggiunto il risultato minimo, che è il buono (come per es, riconoscere le peculiarità di una delle carte di credito più note al mondo). Dopo la verifica delle performance iniziali (di tutte quelle start-up che dovrebbero stare concentrate sul prototipo prima di sognare le exit). Dopo il raggiungimento di obiettivi ragionevoli in un progetto di informatizzazione.

Insomma, dopo aver ricevuto feedback degli utenti in base ai quali, poi, insegui l’eccellenza: ma se “prima” non esci con qualcosa, come fai a ricevere questi feedback?

Ma chi sono io per dirlo? Concordo con voi, uno degli ultimi. Per questo ve lo faccio dire da uno dei primi: Amazon. Stavo comprando un libro sull’app e guardate cosa trovo: l’etichetta recita “Funzionalità e dettagli”.

Funzionalità??? Quelli dell’eccellenza a tutti i costi avranno sgranato gli occhi: ma come, “funzionalità” non è un termine adatto ai dettagli di un “libro”, cribbio!!!

Si, “funzionalità”. Con buona pace dell’eccellenza (fraintesa). L’utente capisce lo stesso. E compra lo stesso, che è il risultato da perseguire.

Prima di straparlare di eccellenza, dovremmo parlare di ritorno degli investimenti, raggiungere obiettivi credibili per le PMI per le quali seguiamo progetti ICT, ascoltare i feedback degli utenti ed introdurre miglioramenti conseguenti.

Buona eccellenza a tutti, quindi. Io qui, cerco di far funzionare i miei più pragmatici obiettivi di business.

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