Come si misura la soddisfazione del cliente? Il valore dell’assistenza

Il miglioramento della qualità dei servizi è l’obiettivo che in Meetweb ci prefiggiamo costantemente di perseguire per incrementare la soddisfazione dei clienti.

In un post precedente abbiamo visto come uno dei servizi più importanti per i nostri clienti sia rappresentato dalla gestione del sito web.

Il nostro servizio di assistenza è stato pensato per esternalizzare tale gestione, lasciando a noi l’onere di intervenire su contenuti e piccoli miglioramenti al sito.

Organizzare il lavoro di assistenza ci consente di erogare non solo un servizio crescente ma anche misurabile in termini di performance.

Questo lavoro è reso possibile soltanto integrando soluzioni tecnologiche, contando sull’esperienza e skills delle risorse coinvolte, ma soprattutto monitorando l’andamento delle attività nel tempo attraverso le giuste metriche.

Le metriche principali

Fare affidamento sulla giusta serie di metriche e KPI ci consente di:

misurare prestazioni, produttività e qualità costantemente;
fornisce delle indicazioni preziose su come i processi di assistenza soddisfano le esigenze dei clienti;
avere una visione chiara dei punti di forza e di debolezza del team di assistenza, in modo da comprendere meglio le aree che necessitano di essere migliorate.

Livello soddisfazione cliente

Questa misurazione è effettuata alla chiusura dei ticket, tramite sondaggi o follow-up.

Il suo valore aiuta a valutare cosa ne pensano i clienti del livello di servizio ricevuto, della capacità del customer service di soddisfare l’esigenza espressa e aiuta a capire se il problema è stato completamente risolto.

Raccogliere queste informazioni in modo oggettivo, senza pregiudizi e con molta attenzione alle risposte negative ci consente di potere intervenire con prontezza verso situazioni da migliorare.

Tempo medio di gestione

Quanto tempo impiega il customer service a risolvere un problema dall’inizio alla fine?

Sono inclusi tutti gli aspetti del processo di assistenza:

contatto iniziale;
tempo di attesa;
conversazione e risoluzione.

In generale più basso è il tempo medio di gestione, migliore diventa la customer experience del cliente.

Tempo medio di risoluzione

Questa metrica misura il tempo impiegato mediamente dal team nella risoluzione di un problema presentato al servizio clienti (escludendo il contatto iniziale e il follow-up al termine).

A questo scopo è necessario comprendere bene il problema del cliente, documentarlo nel modo corretto ponendo le giuste domande e riportando le risposte all’interno di un software contribuendo così nell’obiettivo finale di abbassare l’indice al minimo ed essere contenti del risultato ottenuto.

Costruire un rapporto di fiducia con i clienti

Ridurre il tempo di presa in carico di un problema rappresenta il cardine fondamentale attorno cui disegnare una strategia di customer success vincente.

Secondo una ricerca di HubSpot, il 33% dei consumatori si ritiene insoddisfatto dei lunghi tempi di attesa e dal fatto di dover ripetere più volte lo stesso problema a diversi operatori.

Una possibile soluzione? Avere un referente unico per il cliente che sia in grado di dare risposte in tempi rapidi ai suoi problemi contribuendo alla costruzione di un rapporto fiduciario con il cliente.

Le altre metriche che contano

Ticket totali o ticket per cliente

Il conteggio dei ticket, su base personalizzata (giornaliera, settimanale, per gruppo, per utente ecc.), consente invece di valutare il carico di lavoro degli operatori di customer service e di capire se gli operatori sono gravati da troppi ticket.

Questo valore è importante per evidenziare eventuali anomalie e capire se ci sono problemi relativi ad un prodotto o servizio.

Ticket non risolti

Il numero di ticket non risolti può essere valutato in combinazione con altri parametri (ad esempio il tempo di risposta o di chiusura previsti). Tutto quello che non è stato preso in carico o risolto nei tempi previsti, è un arretrato.

Ovviamente, l’obiettivo è quello di ridurre il volume di arretrati anche se non sempre è facile: capire cosa rallenta il team di supporto e quali sono le tipologie di ticket che creano il backlog può essere talvolta decisivo.

Tasso di risoluzione dei ticket

Questo indice misura il numero di ticket completamente risolti, rispetto a quelli ancora aperti.

Si tratta di un indice di efficienza, pertanto l’obiettivo è quello di aumentarlo il più possibile. Come? Aumentando il numero di operatori, riducendo le distrazioni e migliorando gli strumenti a disposizione.

Le metriche restituiscono certamente informazioni preziose sull’andamento delle attività che richiedono una approfondita conoscenza sull’azienda e i suoi prodotti che aumenterà la qualità del servizio offerto.

Tradotto? Risposte più rapide e migliori che lasciano trasparire un’ottima comunicazione di base, empatia con i clienti ma soprattutto una comprensione profonda delle loro esigenze.

Gli strumenti per ottimizzare l’assistenza clienti

Abbiamo parlato fin qui dell’assistenza che Meetweb eroga ai suoi clienti così da fare un esempio concreto di come sia possibile informatizzare il processo e ricavarne i vantaggi tipici: riorganizzazione ottimizzata dei flussi di lavoro, work flow che aiuta le persone a lavorare, possibilità di costruire metriche per il miglioramento dell’esperienza utente.

In questo modo, lavoriamo al miglioramento dell’esperienza dei nostri clienti, dal momento che tutte le ricerche indicano che l’esperienza dei clienti (nel b2c come nel b2b) non è limitata al momento dell’acquisto ma anche a quello che succede dopo e che abbiamo chiamato in sintesi assistenza ai clienti.

Ebbene, informatizzare il processo di assistenza ai clienti è necessario e alla portata di tutte le PMI: l’informatizzazione di questo processo, infatti, può facilmente appoggiarsi sull’adozione iniziale di sw di ticketing online ormai sufficientemente maturi e diffusi.

Successivamente, quando l’organizzazione aziendale ha metabolizzato la novità, tali sistemi possono essere integrati a monte nei siti di eCommerce (così che l’assistenza risalga sul processo di acquisto) e a valle, nel gestionale laddove i ticket chiusi siano almeno in parte fatturati e certamente nei sistemi di Business Intellingence e Dashboard della Direzione.

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