E-commerce: è arrivato il momento?

Il commercio elettronico in Italia sembra essere in crescita. Almeno è questo il dato che emerge dal rapporto sull’e-commerce in Italia effettuato dalla School of Management del Politecnico di Milano e Netcomm, il Consorzio del commercio elettronico italiano.

Nel 2010, i consumatori italiani che hanno effettuato acquisti online hanno raggiunto quota 8 milioni, mentre il fatturato complessivo generato in Italia dall’e-commerce è cresciuto del 15% su base annua.

Fatturato complessivo generato dall'e-commerce in Italia

Sono questi dati interessanti dell’e-commerce in Italia e in controtendenza rispetto all’attuale situazione economica. Evidenziano come i consumatori stiano diventando più fiduciosi dei nuovi canali di commercio online, probabilmente spinti anche da fenomeni sociali come Facebook e Twitter, ai quali va riconosciuto il merito di aver avvicinato ad Internet e alle sue dinamiche una gran parte di pubblico che poca dimestichezza aveva con il web.

Se poi si analizzano i leader nell’e-commerce italiano, si può vedere che, in valore assoluto, i maggiori contributi alla crescita provengono dal Turismo, che con +443 milioni di euro rappresenta il 52% del valore dell’e-Commerce in Italia. In percentuale seguono l’Informatica e l’elettronica di consumo (10%), le assicurazioni (9%), l’abbigliamento (7%), l’Editoria con il 3% e il Grocery con l’1%. Il restante è costituito da tutti gli altri comparti, tra cui il canale c2c di eBay, le ricariche telefoniche (quasi il 5% delle vendite online) e il ticketing per eventi (2% circa).

I settori dell'e-commerce italiano

Come risulta evidente, il paniere di acquisto è troppo sbilanciato verso i servizi, con il turismo che funge da vero motore trainante dell’intero e-commerce italiano.

Ciò che manca ancora è una “vera” offerta di prodotti: ampia, competitiva e rappresentativa di intere categorie merceologiche che rappresentano le principali fonti di spesa per i consumatori italiani. Ad oggi è ancora troppo piccolo il numero di imprese italiane ad aver avviato un’attività di vendita online ed è bassa anche la qualità media dei siti di e-commerce.

Per porsi in una posizione di vantaggio nel mondo del commercio elettronico, le aziende devono aiutare lo sviluppo dell’offerta e non possono solo limitarsi ad auspicare la domanda.

È compito delle imprese saper cogliere le opportunità derivanti dal commercio online, avendo ben presente che per competere in questo mercato occorre una nuova mentalità web-oriented, una buona capacità di vision ed un maggiore coraggio imprenditoriale.

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Cosa avete bisogno di sapere

Vendere online con un sistema di e-commerce, pur presentando notevoli vantaggi, è comunque un’operazione delicata, tanto quanto aprire un negozio nel mondo reale: ci sono clienti che desiderano essere serviti, acquistare online in sicurezza, ricevere attenzioni ed essere assistiti nel post-vendita.

Realizzare un sistema di e-commerce che sia di qualità presuppone anche investimenti e capacità avanzate di analisi: spesso la complessità di un sito di e-commerce viene sottovalutata, e molti aspetti si scoprono in ritardo sia in termini di gestione per l’azienda che di fruizione per i suoi clienti.

Il compito di una web agency come Meetweb è guidare l’imprenditore nella scelta della migliore soluzione di business, in funzione delle sue effettive esigenze.

Non esiste un sistema che sia valido per chiunque. Ogni cliente ha le proprie esigenze, in termini di business e/o di comunicazione. E per questo motivo diverse sono le soluzioni che è possibile consigliare per il proprio negozio virtuale…

… ma ci sono domande, valide in generale, che è necessario porsi prima di iniziare la progettazione del proprio store oline:

Cosa vendere?
Come presentare i propri prodotti?
Come strutturare il carrello?
Quali saranno le modalità di pagamento?
A quale mercato geografico rivolgersi?
Quali saranno le modalità di spedizione e consegna?
Il gestionale sarà integrato?
Come saranno gestiti gli ordini?
I resi saranno gestiti online?

Come si vede, tante sono le funzionalità a supporto del sistema di e-commerce e tante le complessità a cui rispondere. L’analisi approfondita dell’idea di business è necessaria per dare risposta a ciascuna di queste domande, le quali hanno evidenti ripercussioni sulle modalità di funzionamento del negozio virtuale: se ci sono particolari esigenze, è questo il momento in cui devono emergere!

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Cosa vendere?

È la domanda chiave a cui rispondere.

Un negozio online di successo si caratterizza principalmente per la sua capacità di generare valore per il cliente. Il venditore può raggiungere questo obiettivo offrendo un prodotto o un assortimento in grado di attirare clienti potenziali a un prezzo competitivo come accade nel commercio tradizionale.

Si può proporre un grafico che mostra come le strade da seguire per ottenere il fine ultimo di un e-commerce, cioè il fatturato, siano diverse:

Possibilità di scelta della gamma di prodotti

Si può presentare una gamma di prodotti più o meno ampia (suddivisa in ‘n’ categorie) e più o meno estesa in verticale (intendendo con questo la numerosità di articoli presenti in ciascuna categoria).

Sarà possibile, così, adottare la strategia di offerta di un vastissimo assortimento di articoli (in orizzontale e verticale), ad un prezzo più basso, così come avviene tipicamente sull’App Store di Apple, con buona parte delle innumerevoli applicazioni in vendita a 0,79€, oppure decidere di puntare su una gamma di prodotti più limitata, ad un prezzo più alto. Ovviamente, in funzione del proprio business, sarà possibile porsi nelle zone intermedie del grafico, cercando di trovare il proprio punto di equilibrio.

L’ampiezza e la profondità della gamma dei prodotti offerti rappresenta uno degli aspetti chiave per uno store (sia esso tradizionale o virtuale), favorendo il contatto con un potenziale maggior bacino di utenti, interessati a prodotti diversi. È anche vero, però, che offrire una gamma più ristretta di prodotti consente di rivolgersi ad una nicchia di mercato, più fedele perchè consapevole che quel determinato prodotto lo potrà trovare solo nel nostro store.

Come presentare i propri prodotti?

Un sistema di e-commerce efficace deve fornire un elevato livello di servizi e prestazioni agli utenti.

È l’utente il perno di tutto il sistema. Come recita un celebre aforisma di Sam Walton, il fondatore di Wal-Mart: “il cliente è l’unico che può licenziarci … semplicemente spendendo i soldi da un’altra parte”.

Per motivare l’utente all’acquisto è necessaria, innanzitutto, l’offerta di un’esperienza di acquisto con un alto livello informativo e con un tono amichevole verso il cliente, come se fossimo nel negozio sotto casa. Per questo motivo è fondamentale una presentazione efficace dei propri prodotti: chi compra online non può toccare i prodotti con mano prima di acquistarli, e dunque, necessita di informazioni più dettagliate e più chiare sul prodotto.

Sarà decisivo strutturare schede prodotto dettagliate, non solo nelle descrizioni ma anche nelle immagini a corredo, che dovranno essere in alta definizione ed evocative del valore aggiunto che l’acquisto di quel prodotto porta con sé.

L’esperienza informativa dell’utente, poi, potrà essere arricchita con ulteriori informazioni “user-friendly”:

gli articoli potrebbero essere differenziati in base a particolari attributi (ad es., la stessa t-shirt potrebbe essere differenziata per taglia e colore);
gli stessi articoli potrebbero essere collegati ad altri elementi correlati, permettendo ad esempio la promozione degli accessori collegati;
in diversi punti del sito, si potrebbero presentare offerte speciali.

Come strutturare il carrello?

L’esperienza del cliente deve essere agevolata non solo nella navigazione, ma anche e soprattutto nel processo di acquisto: la facilità nell’effettuare un ordine è un vantaggio apprezzato dagli utenti che non hanno molta dimestichezza con gli strumenti informatici o che hanno poco tempo a disposizione.

Un processo lento e macchinoso contribuisce a innalzare il tasso di abbandono da parte degli utenti; un processo snello ed intuitivo, al contrario, con la possibilità di aggiungere iterativamente i prodotti preferiti al proprio carrello, consente di stimolare l’acquisto e fidelizzare la clientela.

Quali saranno le modalità di pagamento?

Per confermare l’ordine ed effettuare il pagamento del totale comprensivo dei costi di spedizione, il cliente potrà scegliere diverse modalità: in maniera immediata tramite Carta di Credito, tramite bonifici bancari, a contrassegno, ecc…

Sempre più spesso, ormai, si fa ricorso a sistemi di pagamento tramite carta di credito, scelti per la loro immediatezza e sicurezza. Ma anche qui si pongono una serie di opzioni che variano per complessità e costo:

utilizzeremo PayPal per i pagamenti?
oppure i gateway di pagamento di un istituto bancario?

PayPal è un modo semplice per ricevere i pagamenti online. I vantaggi sono dovuti alla semplicità di creazione di un conto PayPal, che non richiede una verifica del credito, e all’estrema integrazione con qualsiasi sistema di e-commerce.

Se invece si è intenzionati a gestire i pagamenti tramite i servizi di trading offerti dal proprio Istituto bancario, sarà necessario contattare la propria banca.

La banca richiede che si gestiscano i pagamenti in modo sicuro, tramite un gateway di pagamento. In pratica, il cliente verrà reindirizzato su un server sicuro (con transazione crittografata) dell’Istituto Bancario che, dopo le opportune verifiche in tempo reale sui circuiti autorizzativi internazionali, trasferisce il denaro dalla carta del cliente al conto del committente, secondo le modalità concordate con il circuito bancario, all’attivazione del servizio.

Ovviamente, ognuna di queste modalità richiede una gestione software differente, con relativi investimenti differenti.

A quale mercato geografico rivolgersi?

È una domanda fondamentale, per individuare le linee guida della comunicazione ma anche per valutare ulteriori funzionalità che di solito vengono trascurate.

Se il mercato di riferimento è italiano, nel calcolo del prezzo finale per l’utente, il sistema dovrà essere in grado di calcolare anche l’IVA, restituendo il valore con e senza l’imposta di valore aggiunto.

Se il mercato è invece mondiale, allora il sistema dovrà applicare l’IVA sempre per utenti del proprio paese di appartenenza (l’Italia), ma dovrà essere in grado anche di non applicare l’imposta sul valore all’utente UE dotato di partita IVA e a tutti gli utenti dei paesi extra-UE (siano essi privati o aziende).

Per questo motivo, il sistema dovrà essere in grado anche di gestire prezzi differenti per le singole tipologie individuate ed eventualmente, gestire le valute multiple (euro, dollari, yen, ecc.).

Quali saranno le modalità di consegna?

Vendere oggetti fisici, presuppone di doverli poi spedire all’acquirente. Questo pone una serie di domande: quale sarà la modalità di spedizione? Dal punto di vista commerciale e di definizione del prezzo ultimo di vendita, come comportarsi con i costi in più dovuti alla spedizione? Saranno compresi nel prezzo indicato all’utente oppure saranno calcolati dal sistema? E questo calcolo come varia in funzione delle destinazioni (..è chiaro che spedire un articolo oltreoceano ha un costo notevolmente più elevato rispetto alla spedizione nel proprio paese di origine). E ancora: saranno applicate tariffe agevolate, per cui la spedizione è gratuita per ordini superiori ad un certo prezzo?

Come è comprensibile, la risposta a tali domande ha impatti sostanziali sul progetto: solo una chiara visione da parte dell’imprenditore e una efficace attività di consulenza da parte dell’agenzia può consentire di slegare questa matassa che può rivelarsi ad un primo sguardo fin troppo complessa.

Il gestionale sarà integrato?

In funzione delle proprie esigenze e del livello di organizzazione aziendale, è possibile che si renda necessario un’integrazione fra il nuovo sistema di e-commerce e i sistemi gestionali utilizzati dall’impresa.

Se i prodotti a catalogo sono molti, un’unica scheda gestita e aggiornata direttamente dal gestionale della tua azienda semplifica il lavoro di gestione con un notevole risparmio di tempo; e i clienti, contestualmente, possono controllare la disponibilità dei prodotti in tempo reale.

Come saranno gestiti gli ordini?

Come detto, le modalità di ordinazione devono essere semplici ed immediate, in modo da semplificare la vita del cliente che è il capo “supremo” di qualsiasi attività commerciale.

Ma il cliente deve essere accompagnato anche dopo il suo acquisto, estendendo le funzionalità del sistema con l’apertura di un account riservato al cliente, nel quale poter gestire i propri dati di contatto, i propri ordini, le proprie fatture ed eventualmente seguire il tracking delle spedizioni.

In questo modo, l’utente sarà invogliato a tornare nel sistema per controllare i suoi ordini e potrà verificare concretamente l’efficienza e la serietà dell’azienda. Tutto ciò si traduce in fidelizzazione del cliente, il quale se soddisfatto, tenderà a proseguire il suo rapporto con l’azienda.

I resi saranno gestiti online?

Qualora il cliente finale non dovesse essere soddisfatto dell’esito della transazione, ad esempio a causa di un prodotto difettoso, il sistema gestirà l’RMA (Return Merchandise Authorization), ovvero la riconsegna al fornitore, da parte del cliente finale, del prodotto?

È questo un aspetto troppe volte sottovalutato, ma che può essere decisivo per fornire un livello di assistenza superiore ai propri clienti, anche dopo l’acquisto e in grado di farli sentire tutelati sotto ogni aspetto.

Tramite una simile funzionalità, Il cliente potrà cercare il proprio ordine sul web e richiedere una procedura di RMA. Il sistema di e-commerce, integrato direttamente con il gestionale, sarà in grado di semplificare le procedure di riparazione/sostituzione della merce e rendere sempre visibili al cliente gli stati di avanzamento.

Conclusioni

È dunque arrivato il momento dell’e-commerce?

Noi di Meetweb crediamo di si. Il mercato è in crescita e le prospettive sull’incidenza di Internet nell’economia italiana sembrano essere incoraggianti.

È compito delle imprese saper cogliere le opportunità derivanti dal commercio online.

Il compito di Meetweb sarà accompagnarle in un percorso web-oriented, finalizzato allo sviluppo e alla promozione del proprio business in Internet.

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