Come più volte detto, la roadmap per l’informatizzazione delle PMI illustrata sopra è una generalizzazione comoda per individuare macro-situazioni tipiche, va da sè che ogni caso è specifico e le considerazioni qui svolte dovranno essere declinate sui singoli progetti.

Ma se qui accettiamo di continuare sul ragionamento astratto, possiamo descrivere le esigenze e le aspettative più frequenti che motivano le aziende a spostarsi nelle varie tappe della roadmap.

Quando siamo di fronte ad un’azienda al primo stadio dell’informatizzazione come descritta nel post precedente, spesso l’esigenza più immediata è rappresentata dalla volontà di trovare nuovi clienti. 

E’ un po’ come se l’imprenditore tipo partisse dall’idea di aver fatto bene fin qui (ed è certamente vero) e prima di mettere in discussione il modo in cui lavora, i processi che i suoi collaboratori portano avanti, preferisse dall’IT un contributo meno impattante sull’organizzazione: se proprio l’IT deve aiutarmi, cominciasse col portare nuovi clienti.

E qui la domanda dell’impresa si concentra spesso sul nuovo sito web, sul web marketing, in seconda battuta sull’e-commerce: in pratica, si cerca di digitalizzare i processi di comunicazione e acquisizione clienti e, subito dopo, quelli di vendita. 

E lo si fa in un’ottica di affiancamento ai canali tradizionali, non solo lasciando in piedi (giustamente) la forza vendita ma limitando contatti e sinergie tra questa e i nuovi canali digitali: spesso in azienda gli agenti vedono con scetticismo e diffidenza l’IT.

Così facendo, tuttavia, si introducono in azienda modalità di lavoro innovative che ispirano il cambiamento: per esempio, un sito web non è mai soltanto un punto di contatto in cui l’azienda racconta ma anche un punto in cui il cliente può fare richieste, avviare un processo commerciale. 

E quel lead commerciale, per la stessa natura di un sito web, sarà digitale, archiviato correttamente, gestibile da back office, condivisibile, sarà possibile farvi follow-up automatizzati e reportistiche in tempo rapidissimo e senza xls: insomma, un modo nuovo di lavorare, basato sui dati, efficiente, efficace. 

Ovviamente lo stesso vale per il web marketing e l’ecommerce e per tutti gli altri processi via via informatizzati. Il punto, infatti, è proprio questo: non appena l’informatizzazione viene introdotta su un processo, introduce un modo diverso di lavorare che fa la differenza.

Queste novità introdotte in azienda suggeriscono i vantaggi dell’informatizzazione di processo, appare chiaro a tutte le persone coinvolte quanto sia più veloce e certo lavorare così e si inizia a desiderare un approccio analogo anche sui processi di core-business.

Così, le aziende che erogano servizi sanitari, desiderano un software per gestire la cartella clinica sanitaria; le aziende che commercializzano prodotti, desiderano un’applicazione per la gestione degli ordini e l’ottimizzazione della logistica in uscita; le aziende che fanno recupero crediti desiderano un’applicazione che gestisca l’agenda legale e così via, in una crescita interna che in figura sopra, per semplicità, è mostrata in un solo step ma che invece, nella realtà, è fatta di tanti progetti e della necessità di coordinarli.

Su questo percorso di digitalizzazione dei processi, ad un certo punto della crescita in azienda, emergono 2 istanze: da un lato, il desiderio che le diverse applicazioni di processo siano integrate tra loro, si parlino per recuperare efficienza, per limitare gli errori umani, le duplicazioni, i disallineamenti.

Si avverte la necessità di unire i puntini: se c’era un lead, che poi diventa preventivo, successivamente ordine attivo, processo di evasione dell’ordine, reportistica, infine fattura, benché abbiano agito applicazioni diverse, vorrei che si scambiassero il dato evitando di riscriverlo ogni volta. In questo modo, l’azienda recupera efficienza, tempi di reazione, ricavi. 

La seconda istanza è invece rappresentata dall’opportunità di far lavorare sui processi aziendali anche i clienti e i fornitori: se il processo è digitalizzato, infatti, significa che ogni attore, anche esterno all’azienda, può fare login, accedere alla sua parte e dare il suo contributo ad un dato che si accresce e/o prelevare un’informazione che l’azienda gli mette a disposizione. 

Così, se un’azienda produce device, potrebbe desiderare un’area riservata dove distribuire aggiornamenti e manualistica, un’azienda che gestisce pratiche assicurative potrebbe aprire a clienti e agenti, un editore che vuole arricchire i libri con contenuti digitali fa interagire online studenti e docenti in un’area dedicata e così via, in una logica di creazione del valore estesa a clienti e fornitori. 

Su alcune esigenze quali archiviazione, condivisione, reportistica, BI e perfino IA vorrei fare una considerazione a parte: più che di esigenze che spiegano i salti da un livello all’altro e lo sviluppo all’interno degli stessi, si tratta piuttosto di esigenze trasversali.

Si prenda la più semplice di tutte, l’archiviazione. Dall’introduzione del primo gestionale fino all’ultima e più complessa delle applicazioni possibile, i software portano sempre con sé l’archiviazione corretta del dato che gestiscono.

Semplicemente, se in azienda c’è solo il gestionale, avrò in archivio solo le fatture. Se c’è un CRM, avrò in archivio anche i lead, le opportunità con gli esiti, i contratti. Se in azienda c’è anche un’applicazione di processo che supporta i dipendenti nell’erogazione dei servizi venduti in quei contratti, avrò in archivio anche questi oggetti e così via.

Ed ovviamente è lo stesso per le altre esigenze trasversali, fino all’IA: possiamo applicarla a tutti i livelli, all’inizio magari (quando abbiamo solo un gestionale contabile) potremo darle in pasto manualmente solo i bilanci per ottenere considerazioni finanziarie.

Successivamente potremo estendere i dati che le chiediamo di analizzare anche ai processi di core business; potremo inviarglieli in automatico; potremo perfino delegarle azioni in automatico (sui processi meno importanti potremmo già essere pronti a farlo).  

Ciò detto in termini di macro-scenari di partenza e istanze che spingono le aziende a spostarsi per migliorare, quali sono le applicazioni che concretamente adottano? Nel prossimo post una carrellata utile.

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