Twitter ospita oltre 200 milioni di utenti, quasi 2 milioni sono italiani: si tratta di una platea di potenziali utenti che è possibile raggiungere online: una opportunità per le imprese di investire in termini di visibilità, comunicazione e ascolto.

Ma proviamo a rispondere a questa semplice domanda: perchè un’azienda dovrebbe investire nell’apertura di un proprio account su Twitter? e per fare cosa?

Naturalmente, una prima risposta è data direttamente dalla società che gestisce la piattaforma nella sezione dedicata alle imprese (Twitter 101 for business): perchè le persone trovano molto utile poter entrare in contatto con le aziende tramite Twitter.

Ma vorrei proporre una riflessione più strutturata su cui fondare gli investimenti necessari in termini di tempo (della direzione e del marketing per definire obiettivi e strategie) e risorse (interne, attraverso i propri collaboratori; o esterne, attraverso l’attivazione di una web agency).

1. Ascoltare

Uno dei motivi (spesso sottovalutato) per utilizzare i social network in generale e Twitter in particolare è quello di ascoltare cosa dicono di noi, verificare qual è l’immagine della marca presso i nostri clienti o gli utenti in generale.

Indipendentemente dalla tua volontà di impiegare parte del budget in investimenti sui social, in rete forse già si parla della tua azienda. La scelta, quindi, non è mai nei termini di parlare o meno di una determinta marca o prodotto o servizio, ma sempre nei termini di partecipare o meno ad una conversazione che già si tiene.

Molti responsabili marketing e IT manager ignorano che il punto non è tanto quello di aprire un account su Twitter (o una pagina Facebook) per dire quanto siamo bravi.

Ma, piuttosto, quello di ascoltare cosa gli altri dicono di noi, quali sono le percezioni che gli altri hanno del nostro mercato, cosa fa la concorrenza.

2. Raccontare (e promuovere)

Un secondo motivo è legato alla possibilità di comunicare se stessi e la propria azienda per migliorare la propria immagine.

Si tratta di una logica “pubblicitaria” (quella più frequentemente proposta) ed è comune agli altri social (ne abbiamo parlato già a proposito di Facebook), fatte, ovviamente, le debite differenze di funzionamento.

In sintesi, il beneficio è commisurato alla dimensione della platea (Twitter conta 2 milioni di italiani), alla coerenza del target e alla viralità di Twitter (per qualche dettaglio sul funzionamento, vedi sotto un video esplicativo).

In questo contesto, alcune ricerche dimostrano che la reazione ad un messaggio pubblicitario “puro” cambia a seconda che il destinatario sia stato o meno esposto ad un precendente messaggio “social”; in questo secondo caso, crescono la risposta alla pubblicità, il ricordo della marca e la propensione all’acquisto (si parla di social media impression).

E non a caso Twitter sta lanciando nuovi servizi commerciali: i promoted Tweet o tweet sponsorizzati (nel mondo diverse aziende hanno già sperimentato i nuovi tweet sponsorizzati con ottimi risultati: “il 5 per cento di coloro che si trovano a leggere un tweet promozionale interagiscono (per esempio cliccando o rispondendo) con esso, e l’80 per cento degli inserzionisti sono sufficientemente soddisfatti da considerare l’ipotesi di continuare ad usare questo canale di comunicazione“. Fonte: Punto Informatico).

3. Dialogare

Le logiche precedenti hanno in comune la completa gestione interna all’azienda: Twitter viene utilizzato come fonte informativa e di traffico. Da quelle logiche non necessariamente scaturisce anche una interazione con gli utenti.

Naturalmente, lo scarto di qualità sta nel delicato passaggio dall’impiego di Twitter come di un semplice canale di comunicazione con cui la nostra azienda propone se stessa, a strumento di dialogo con i singoli utenti.

Esempi ormai comuni nel panorama italiano sono le conference e gli enventi che vengono raccontati tramite twitter: in tal modo si ottiene:

1. maggiore partecipazione (dalla platea e da remoto) perchè possono essere fatte molte più domande contemporaneamente che vengono poi riprese nella discussione dal palco;
2. maggiore visibilità online perchè tutti quelli che partecipano con una domanda o un’osservazione o semplicemente riportando la cronaca dell’evento, di fatto promuovono lo stesso presso i loro follower
3. maggiori possibilità di un recall perchè tutti quelli che partecipano lo fanno attraverso i propri account e sono, quindi, tutti raggiungibili anche in un secondo momento, individualmente e in maniera riservata.

Naturalmente, non tutte le opportunità di dialogo pubblico si manifestano nell’ambito degli eventi o ha senso solo su grandi numeri.

4. Integrare la propria offerta di business

Ancora, ci sono i motivi legati al completamento della propria offerta: qualche tempo fa facevo l’esempio di Starbucks (e della sua pagina Facebook) che offre intrattenimento in un luogo fisico e completa l’offerta con le sue attività sui social (oltre a Facebook, Twitter, Foursquare ed altri) utilizzando gli stessi come strumenti integrati al servizio di un’unica esperienza di intrattenimento.

Nel video sotto, un esempio suggestivo di asconto, dialogo e integrazione dell’offerta che mostra le potenzialità dello strumento: in pratica, usando Twitter dialogo con i miei clienti e sono in grado di offrire loro un maggior livello di servizio (in questo esempio, la possibilità di ordinare un caffè a distanza e in modo facile … servizio particolarmente adatto per chi come noi in questo momento è in ufficio davanti ad un monitor …).

Naturalmente, l’epilogo del maggior fatturato direttamente procurato dallo strumento non si presta al business di ogni azienda.

Ma di certo per ogni azienda ci sono diverse persone “dentro” che lavorano costantemente con persone “fuori” della stessa: persone che dialogano e che potrebbero farlo forse meglio via Twitter, anche con un effetto promozionale, attraverso strumenti veloci e informali.

5. Socializzare i processi business

Infine, un quinto motivo per utilizzare Twitter consiste nel favorire la collaborazionne sociale per produrrre valore.

Mentre nel caso precedente, uso Twitter per offrire qualcosa in più che si integra con la mia offerta, nel caso della socializzazoine dei processi si tratta, piuttosto, di assecondare l’interazione sociale perchè produca essa stessa valore (sia in termini di offerta e/o in termini di ottimizzazione di un processo di produzione).

Nei giorni scorsi un importante fornitore di connettività italiano ha avuto diversi problemi e le notizie si reperivano in Twitter molto più velocemente che presso il customer service dell’azienda …

Questo perchè il primo che riceve l’informazione la socializza immediatamente a beneficio di tutti e basta cercare il nome dell’azienda in Twitter per essere informato in tempo reale …

Tramite Twitter, si potrebbe ottimizzare ed integrare il processo interno di gestione dei ticket, rispondere al primo che chiede informazioni e, contemporaneamente, comunicare a tutti gli altri che hanno lo stesso problema … facilmente, gli stessi utenti potrebbero offrire informazioni se non addirittura trovare autonomamente soluzioni (ovviamente, senza sostituire il customer service, ma integrandolo)!

Qualche conclusione

Twitter è una novità, ma sono già molte le persone che la conoscono e la usano, in Italia e nel monto.

I motivi per utilizzare la piattaforma affinchè contribuisca al nostro business sono molti. Si può schematizzarne così l’adozione: 1. ascoltare –> 2. promuovere –> 3. dialogare –> 4. integrare la propria offerta –> 5. creare valore con il contributo degli utenti.

Naturalmente, si tratta di modelli di adozione diversi dal punto di vista dell’impegno richiesto, della complessità di gestione e della diffusione nel panorama italiano. Ma possono rappresentare un percorso di crescita, una guida ai prossimi step da seguire.

Probabilmente è giunto il tempo di sperimentare i social, almeno nelle logiche più semplici. In alternativa, per quanto tempo ancora puoi rinviare l’ingresso della tua azienda in questo mondo?

Per approfondimenti

Per i neofiti, un video utile.

Se vuoi qualche idea sul come gestire il tuo account, qui ne trovi 50 (Ideas on using twitter for business): un po’ vecchio, ma molte delle affermazioni sono ancora valide.

Se vuoi sapere di più su servizi professionali, visita il sito della nostra web agency.

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