eCommerce integrato ai negozi: si può fare

(sotto l’update del 29 dicembre 2015)

L’eCommerce cresce a 2 cifre percentuali (+15% la previsione per il 2015) mentre il retail scende dello 0,2%. Compreremo solo online? Non proprio, ma qualche ragionamento è necessario farlo.

Tanto per cominciare, è bene ricordare che online si comprano sia beni che servizi. E che i beni potrei desiderare toccarli prima di comprarli (a differenza dei servizi o dei beni digitali come gli ebook).

Poi distinguerei tra aziende che hanno negozi fronte strada o uffici aperti al pubblico dagli operatori solo web. I secondi non hanno molto da scegliere, l’eCommerce è l’unica strada. Ma per i primi si pone sistematicamente il problema: che fine fanno i negozi?

Realizzi uno store che disintermedia i tuoi negozi (proprietari o affiliati) oppure rinunci del tutto (dilemma che affrontammo quando abbiamo realizzato i primi 3 eCommerce per Yamamay)?

“L’eCommerce disintermedia sempre” si potrebbe obiettare. Ma un conto è disintermediare gli attori del mercato rimescolando le carte per vincere la partita, un conto è disintermediare i tuoi stessi negozi: finisci per guadagnare online quello che stai perdendo offline e, se ti va bene, sei in pari.

In secondo luogo, non è sempre vero che l’eCommerce disintermedia.

Le abitudini di acquisto stanno cambiando

Se guardiamo alla figura sotto, leggiamo i numeri di 2 fenomeni che chi fa eCommerce conosce bene:

l’infocommerce – il fatto cioè che le persone, prima di acquistare, cercano informazioni online (anche sullo store di chi poi gli venderà il prodotto – 39% da desktop, 20% da smartphone);
il ruolo significativo del mobile – (20% infocommerce, 16% acquisti) che nel caso di chi ha i negozi in strada o gli uffici aperti al pubblico, diventa un aspetto particolarmente rilevante, perché lo smartphone è con il cliente anche quando lui è in negozio.

(fonte WeAreSocial)

I grandi player se ne sono già accorti

Sfruttare questi cambiamenti è possibile e costa relativamente poco. Ma si deve essere consapevoli dei cambiamenti e disposti ad innovare che, tradotto, significa investire soldi.

Nel frattempo, qualche esempio già ci circonda. Guardate Decathlon: posso comprare sullo store online, dalla app mobile e nel negozio tramite sito: cioè, se non trovo il prodotto che ho appena toccato nel colore che desidero o della misura che mi occorre, un commesso mi aiuta a fare l’ordine online direttamente dentro il negozio.

Da diversi anni si parla di ibeacon, dispositivi di prossimità che, tramite bluetooth, si accorgono che c’è un cliente registrato che ha l’app attiva a pochi metri e manda messaggi personalizzati.

Mi hanno obiettato una volta a riguardo: “si, però è necessario che il cliente abbia scaricato l’app e deciso di accenderla quando entra in negozio”. Ovvio, ma qui nessuno ha detto di vendere ai clienti contro la loro volontà!

E’ ovvio che serve la collaborazione del cliente perché funzioni: ed è ovvio che gli si devono dare buoni motivi per scaricare l’app e accenderla. Ma già ci si riusciva con le carte fedeltà, non diamoci alibi.

A Smau Milano 2015 c’era una certa Vodafone a presentare il kit del negozio connesso: store online navigabile anche da mobile e anche in negozio, con tanto di apparati hardware e monitor per l’arredo.

E riconoscimento del cliente (se maschio o femmina, in assenza di registrazione) per mostrargli un sotto-insieme specifico del catalogo.

Vi capita di fare la spesa al supermercato? Bene, allora avrete forse visto cosa sta facendo Carrefour: l’eCommerce, proprio loro che hanno tanti negozi fronte strada. E che sono negozi di prossimità. Certo, proprio loro.

Scegliete il cap, lo store caricherà prodotti e listini del singolo negozio, mettete nel carrello e pagate: loro sono già attrezzati per le consegne a casa (disponibile anche se andate lì di persona). Migliorabile? certo! Intanto sono i primi.

Conclusioni

Il mondo intorno a noi sta cambiando; e non perché quei brand innovano ma perché le nostre abitudini stanno cambiando. E’ da queste che dobbiamo partire per interpretare il cambiamento e scovare le opportunità.

Anche lì dove sembra scontato vedere il problema (l’eCommerce che disintermedia i miei negozi fronte strada) si nascondono delle opportunità di integrazione che è possibile sfruttare con tecnologia già disponibile e intelligenza strategica.

In questo modo i negozi diventano uno dei punti di contatto con il cliente e contribuiscono a fatturare; non è detto che concludano la vendita in senso stretto, ma contribuiscono alla stessa.

Gli esempi sopra dimostrano che è possibile, che alcuni già lo fanno, che le tecnologie sono già disponibili.

Le web agency possono aiutarvi a cogliere le opportunità che corrono lungo il web, perché è quello il loro pane quotidiano; a voi il compito di indicare le priorità e scegliere la web agency giusta.

In bocca al lupo perché il vostro business riesca sempre 😉

Update del 29 dicembre 2015

Prima di lasciarci per festeggiare l’anno nuovo, una notizia che arriva proprio con il nuovo anno: Swatch annuncia una joint-venture con Visa per un orologio che consentirà di pagare gli acquisti con tecnologia contact-less.

E’ solo la riprova che l’esperienza di acquisto sta cambiando anche nel mondo reale e questo avrà ripercussioni sulle aspettative degli acquirenti anche nel mondo virtuale.

Per esempio, chi acquista in negozio con il proprio orologio dimostra una propensione alla tecnologia maggiore della media: non desideriamo incoraggiarlo a conoscere anche gli altri punti di contatto dell’azienda come store online e app mobile?

(per approfondire, http://www.swatch.com/en/pages/swatch-and-visa-collaboration)

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